辽阳市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。但也显现出政府下面是小编为大家整理的【府办方案】辽阳市12345市长热线建设方案【完整版】,供大家参考。
辽阳市12345市长热线建设方案
近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。
一、总体要求
（一）建设目标。以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。
（二）建设模式。
1.系统软硬件。重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。
2.平台选址。在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。
3.人员安排。平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。
（三）整合范围。
12345市长热线的整合优化工作按照“先易后难、分步整合、稳步推进”的原则，由市政府负总责，具体筹建工作由市政府办公室牵头负责，各县（市）区政府及市直相关部门配合。
1.将县（市）区政府、市直相关部门（含中省直单位）的公开电话（普通号码）直接并入到12345市长热线，整合后原号码可以保留也可以取消，但要设置至少1个月的整合提示音，共涉及67部常用电话。
2.将受理平台在市本级和省级的部分特服号码采取呼叫转移方式接入12345市长热线，原号码对外保留，与12345市长热线并行，无论拨打原号码还是拨打12345，均由市长热线集中受理，共涉及13个部门13条专线。
3.受理平台在省级以上的特服号码及专业性强，业务成熟、服务力量充足的水、电、煤、气、有线电视、公汽公司、通信业等公共服务行业的便民专线暂不并入，作为12345市长热线的分平台，受市政府办公室协调、监督、考核，共涉及20个单位21条专线。
4.同步整合优化市政府门户网站诉求窗口、人民网地方领导人留言板、省（市）长电子信箱、软环境建设投诉举报平台、辽阳民心网等网络问政诉求渠道到12345市长热线。逐步建立和开通政务微博、微信公众号、手机APP等新型网络诉求渠道，建立全市政情、社情、民情信息库，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务。
二、运行机制
（一）市政府办公室负责推进12345市长热线的建设及日常运行和管理工作。在原有市长公开电话网络成员单位基础上整合和加强承办力量，进一步加强与承办部门的联系，各责任部门要明确分管领导和专（兼）职承办人员，负责协调处理12345市长热线交办事项，快速解决、及时反馈。
1.按责交办。按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则办理群众诉求事项。承办单位收到交办单后应迅速了解核实情况，按程序和职责办理。对不属于本部门工作职责范围内的交办事项应在1个工作日内退回，并详细说明退回理由。
2.限时办结。承办单位应在1至3个工作日内办结咨询类事项；2至10个工作日内办结求助、投诉、举报、建议类事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）。无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限期满前提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。同时，承办单位应将延期办理事项的延期理由和时限告知诉求人。
3.坚持制度。一是通报制度。每月定期编发《12345情况专报》，向承办单位的“一把手”通报诉求事项的办理进度和办理质量，并抄报市政府领导。对承办单位在办理过程中出现3次以上没有按时限要求办理、反馈、答复或不正确履行职责及不履行职责等问题，由市监察局对相关单位及责任人员进行问责追责。二是调研督办制度。对涉及多部门、跨区域或职能交叉、权属难界定的复杂诉求事项，由市政府办公室牵头，会同相关单位现场了解情况，协商解决方案，督促问题解决。三是政务知识库采集更新制度。各承办单位要认真收集、整理、编辑、更新相关的政务信息，形成规范的政务知识库数据信息，确保政务知识库内容的时效性和准确性。四是建立考评制度。制定诉求办理工作的具体考核评价办法，对承办单位办理工作量、答复率、满意度回访、催办督办、业务培训、政务知识库更新等工作进行量化考评，纳入市政府绩效考核评价体系，赋予合理的指标权重。
（二）受理范围。12345市长热线主要受理群众对市直相关部门工作职责、办事程序和政策规定等方面的咨询；群众反映社会生产、生活中的热点、难点问题；对市直相关部门、公共服务单位及其工作人员的工作作风、服务态度和办事效率等方面的投诉和举报；对全市经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议等事项。
三、实施步骤
12345市长热线筹建工作于2017年4月中旬正式启动，计划于2017年9月正式开通运行。
（一）5月份完成《辽阳市12345市长热线建设方案》的印发工作。
（二）6月底前完成《12345市长热线管理办法》《12345市长热线办理工作考评办法》等相关制度的服务手册编印工作。
（三）8月底前完成受理大厅装修改造及相关办公设备的采购，完成话务人员招录、培训等工作，完成软件系统的开发与硬件设备的采购。软件系统确定后，于一周时间内完成80部电话的整合接入，各网络诉求渠道正式接入12345市长热线办理系统。
（四）9月开展12345市长热线相关宣传工作，开通试运行。
四、保障措施
（一）加强领导。成立12345市长热线建设工作领导小组（此项工作结束后，自行撤销），负责12345热线建设工作的规划决策、组织协调、督促检查，协调解决建设工作中存在的困难和问题。领导小组办公室设在市政府办公室。
（二）精心组织。12345市长热线建设工作时间紧、任务重、涵盖面广，各承办单位要增强大局意识，加强配合，做到组织有序、保障有力。市政府办公室负责牵头做好方案论证、综合协调、督促检查、统筹建设等工作。12345市长热线建设和运行经费由市财政预算保障。
（三）开展宣传。充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345市长热线的目的、意义、功能和作用，营造良好的舆论氛围。
（四）强化监督。市政府督查室会同市监察局要12345市长热线建设作为当前督查工作的重点，加大督促检查力度。对列入12345市长热线整合范围的单位，若有不配合、推诿情况的，要对相关单位负责人进行约谈；未按市政府时限要求开通运行、造成严重后果的，要对相关单位领导进行责任追究。
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